IA: O PODER TRANSFORMADOR NA PRáTICA
Equipe Administre sua Clínica
Atualmente as empresas precisam se adaptar aos formatos novos de atendimento ao cliente para que não fique para trás, isso inclui o setor de call center na saúde.
Entender qual é o novo modelo de cliente, ajudará sua empresa a personalizar cada vez mais a jornada e experiência, fidelizando o paciente e fazendo-o voltar à sua clínica.
Entretanto, essa é somente uma parte a ser a analisada, existem muitos desafios enfrentados pela liderança deste setor que precisam ser solucionados.
Vamos entender de fato quais estratégias o seu gestor de call center precisará adotar para ter uma equipe de sucesso.
Ao falar do atendimento do call center na sua empresa, você diria que o seu atendimento supera a qualidade e valor do seu serviço?
Essa é uma ótima pergunta a se fazer quando você achar que o setor não está performando bem, são essas reflexões precisam existir para que você entenda em quais pontos está errando.
Uma pesquisa feita pela Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios mostrou que o consumidor gosta de ser tratado como um Rei. Ou seja, mais de 61% prefere que o atendimento seja melhor do que o próprio serviço ofertado.
Se o paciente não é visto como uma prioridade e não é tratado com acolhimento e humanização, ele não volta!
Portanto, existem algumas maneiras de agir no seu atendimento que possivelmente farão o seu paciente retornar: personalização do atendimento e atendimento humanizado.
Existem duas maneiras de conquistar o seu cliente e a personalização da jornada é uma delas. O gestor de call center precisa analisar todos os dados que possui sobre o atendimento dos seus pacientes, em conjunto com a sua equipe, para entender os pontos de contato e as abordagens que são feitas.
Aqui, você pode agir de maneira estratégica criando scripts de atendimento personalizados para cada tipo de cliente. Conhecer o seu paciente é o ponto crucial para essa estratégia dar certo.
Além disso, o atendimento acolhedor e humanizado fará com que ele se sinta acolhido. Essa é uma premissa que a empresa precisa adotar como cultura, principalmente quando falamos de call center na saúde, que por si já é uma área de atuação delicada.
Neste setor, lidamos com vidas e sentimentos, então muitas vezes precisamos acolher o paciente e tentar solucionar o problema dele da melhor maneira.
Mas, para que essas estratégias deem certo é necessário utilizar a tecnologia a seu favor.
Para que as estratégias de atendimento surtam efeito, a sua empresa precisa ter bem estruturado a infraestrutura de tecnologia que irá utilizar.
E isso envolve o uso de um software que permita registrar todos os atendimentos do seu paciente para que no momento em que qualquer colaborador o atenda, saiba de todo seu histórico e possa ajudá-lo de forma mais efetiva.
Com um CRM bem implantado de atendimento, o gestor consegue avaliar diversas métricas que são de suma importância para a gestão da equipe e isso envolve o TME, TMA, Tempo de Pausa e demais métricas que serão ferramentas de trabalho para a sua equipe.
É importante que o gestor saiba como utilizar cada colaborador de maneira estratégica em sua função, nem sempre um call center bom é aquele que possui uma grande quantidade de pessoas atendendo. Aqui a qualidade prevalece a quantidade, e somente o gestor consegue avaliar como cada colaborador performa, as vezes você consegue remanejar os atendimentos de acordo com os talentos presentes na equipe.
Além disso, o call center na saúde lida com dados sensíveis a todo momento. Seguindo as regras e orientações da LGPD, a sua empresa precisa ter um sistema de segurança bem implantado para não sofrer ataques e invasões.
A sua equipe nunca estará 100% boa. Este é um pensamento que precisa existir na cabeça dos gestores de call center. Sua equipe sempre pode melhorar e para isso o gestor precisa oferecer sempre condições de melhoria.
Ofereça treinamentos e reciclagens periodicamente, já que este é um trabalho que muitas vezes sofre alterações em regras de convênios ou outras informações da clínica.
Os treinamentos podem ser comportamentais, ajudando seu funcionário a extrair a qualidade que ele atua mais forte, seja a humanização ou até mesmo a agilidade em soluções de problemas.
Além dos comportamentais, ofereça os treinamentos técnicos, ensine-os sobre técnicas de vendas e demais estratégias que você pode utilizar para convencer seu paciente a preencher uma agenda que está vazia.
Uma equipe como a do call center, se baseia na escuta ativa do trabalho exercido e feedback. A liderança precisa ouvir o colaborador para entender quais são as dores e onde estão os erros da equipe.
Você como gestor de call center, precisa também trazer o feedback de melhoria para o seu colaborador. Seja de maneira técnica ou comportamental.
Analisar as ocorrências é uma parte importante do processo, já que é através das reclamações que o gestor consegue entender onde sua equipe está errado.
Portanto, manter essa análise dos dados atuais da equipe e somar as ocorrências ajudará a definir ou mudar as estratégias de atendimento.
Um feedback positivo é capaz de incentivar a equipe a melhorar e conquistar um ótimo atendimento. Por isso, saiba como trabalhar individualmente e coletivamente o incentivo e motivação da equipe.
O call center é um dos setores que mais dependem do trabalho em equipe, já que precisa do contato até mesmo com outras áreas da empresa para sanar dúvidas e auxiliar os pacientes.
Um case de sucesso é a Clínica Mega Imagem, que ao mudar a maneira de enxergar seu call center transformou o atendimento.
Quando os gestores enxergaram que o call center era uma mina de ouro, refletiram em quais melhorias poderiam fazer para alcançar o sucesso. Foi então que enxergaram a necessidade de ter um setor totalmente orientado a dados, que priorizasse o atendimento humanizado mas que utilizasse de estratégias para isso.
Com as melhorias implantadas e as mudanças na cultura da empresa, hoje o setor conta com uma equipe enxuta e assertiva no atendimento.
O gestor consegue explorar e utilizar os recursos ao máximo para que seus colaboradores tenham o rendimento máximo.
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