Criando experiência proativa com seu contact center

Nos últimos anos, muitos sistemas de saúde priorizaram a experiência do paciente.

Eles começaram a ouvir e responder às avaliações negativas dos pacientes.

Assim passam a forneceram treinamento para ajudar a equipe a atender às necessidades dos pacientes e muitos fizeram um esforço para ajudar os pacientes a se envolverem mais em seus próprios cuidados.

Apesar de todos esses avanços, uma área crucial da experiência do paciente foi subestimada: o contact center.

A maioria dos pacientes usará o seu contact center como o principal método para se envolver com o seu sistema de saúde.

Embora o contact center seja responsável por lidar com vários pontos de contato do paciente, muitas clínicas e hospitais ainda oferecem experiências não tão atraentes e nada proativas.

Nessas interações, os pacientes precisam lidar com longos tempos de espera e múltiplas transferências, e os agentes do contact center que, subsequentemente, não têm informações de histórico sobre eles.

Essa forma impessoal de engajamento permite que os sistemas de saúde lidem com um grande volume de interações pelo contact center, mas não fornecem as interações de alta qualidade que os pacientes procuram.

No final, essas interações, mal otimizadas deixam de fornecer qualquer valor estratégico, oportunidades de vendas cruzadas ou de estendem o valor da vida do paciente.

O que é um contact center Proativo?

Um contact center proativo se esforça para entender as motivações do paciente e resolver seus problemas de forma simples e ágil.

Por exemplo, um paciente pode ter preenchido um formulário da web para um e-book sobre como "lidar com a dor no joelho" e deixado seu número de telefone como método preferencial de contato.

No dia seguinte, o agente do seu contact center ligaria para o paciente e perguntaria se ele tinha alguma dúvida sobre o que viu noe-book ou se estava interessado em agendar uma consulta com um ortopedista, por exemplo.

Nessa situação, o paciente nunca precisou pegar o telefone e discar para sua empresa.

Em vez disso, seu sistema fez a maior parte do trabalho pesado para convencê-los a marcar uma consulta.

Por trás da maioria dos contact center proativos está a integração de com um CRM.

Esses recursos permitem que as empreas  aproveitem os dados do paciente para criar interações proativas e personalizadas que mantêm os clientes felizes, saudáveis ​​e dentro da rede.

As estratégias proativas também têm o benefício adicional de apoiar iniciativas de marketing e desenvolvimento de negócios, simplificando os fluxos de trabalho e melhorando o envolvimento e a satisfação do paciente .

Vamos dar uma olhada em como uma estratégia de engajamento proativa pode ajudar a melhorar a experiência do contact center:

Noções básicas sobre perfis de chamadas e personas

Quando um paciente entra em contato com a central de atendimento, os atendentes  podem acessar o perfil deste, uma coleção de dados demográficos, psicográficos, de sentimento e de envolvimento histórico sobre esse paciente.

Isso não apenas dá aos agentes visibilidade da atividade do paciente logo no início da chamada, mas também salva os dados adicionados durante a chamada para uso em futuras interações.

Os perfis permitem que os agentes se familiarizem com os pacientes e antecipem suas necessidades, tudo isso nos primeiros minutos de uma chamada.

As empresas do segmento de saúde, também podem desenvolver personas de pacientes para ajudar os atendentes do contact center a avaliar com eficácia as necessidades e expectativas de quem chamou.

Como exemplo,  estas duas personas:

1. Para quem eu ligo?

Larry é um paciente bariátrico em potencial que entende bastante de tecnologia, mas prefere se comunicar por telefone.

Ele acha que pegar o telefone é a maneira mais rápida de obter um nível de serviço personalizado.

2. Pare de me chamar!

Betty é uma paciente em boa forma que pode precisar ser atendida por causa de uma lesão esportiva. Ela gosta de se atualizar, com a ajuda da internet, e acha que os telefonemas não cabem em sua agenda.

Esses pacientes variam drasticamente em suas necessidades e expectativas, certo?

Com uma central de atendimento tradicional , Larry teria que recontar sua história a cada atendente que encontrasse e pode acabar desanimado.

Betty, por outro lado, pode se cansar rapidamente de um sistema de saúde se eles interromperem sua programação com ligações aleatórias, em vez de contatá-la por outro canal.

No entanto, a visibilidade dos dados de um sistema eficiênte, pode dizer como eles (os atendentes) devem interagir com Larry e Betty para engajá-los de forma eficaz.

Como resultado, este sistema de saúde envolveria continuamente Larry e Betty com recursos relevantes e úteis, de acordo com suas preferências de envolvimento.

Ao praticar o envolvimento proativo, o sistema  trabalha para forçar Larry e Betty a administrar seus cuidados e potencialmente evitar lesões ou complicações futuras.

Desenvolvimento de programas para engajamento proativo por meio do contact center

As empresas do segmento de saúde podem aproveitar os perfis e personas de seus pacientes para determinar a abordagem mais eficaz de engajamento  por meio do contact center.

Ao contrário dos contact centers tradicionais, os atendentes com acesso a um CRM têm visibilidade das interações que o paciente teve com a empresa em todos os canais.

O acesso a esses dados oferece aos atendentes oportunidades para um maior engajamento.

Abaixo, sugerimos possíveis  programas que sua empresa pode desenvolver para maximizar o potencial de engajamento do seu contact center:

Modelagem de Propensão

Os médicos praticam cuidados proativos para tratar doenças crônicas, como doenças cardíacas, câncer e diabetes.

As empresas podem apoiar iniciativas de saúde proativas usando interações de contact center para encorajar os pacientes a tomar medicamentos e vitaminas corretamente, fazer exercícios, comer alimentos saudáveis ​​e muito mais.

Além disso, os departamentos de marketing podem usar modelagem de propensão para identificar pessoas que podem estar em risco de certas condições crônicas e fornecer-lhes métodos preventivos .

A modelagem de propensão analisa os dados do paciente , como:

• dados de diagnóstico,
• informações sociodemográficas,
• histórico de visitas,
• estilo de vida,
• preferências pessoais,
• idade e interesses.

Os dados são analisados ​​por meio de um conjunto de indicadores que se baseia em características de pacientes anteriores que já realizaram o serviço ou procedimento relacionado.

Se os pacientes se encaixam em grupos identificados por modelo de propensão, um software de central de atendimento especializado pode informar aos agentes quais serviços são mais relevantes para aquele indivíduo.

Chamadas externas

Os contact centers tradicionais se concentram em chamadas de entrada, ou receber chamadas de pacientes e reagir a elas.

Porém, as chamadas de saída podem ser uma maneira excelente e proativa de envolver os pacientes.

Os atendentes  podem entrar em contato com os pacientes para fazer o acompanhamento dos programas pós-clínicos e fornecer suporte ou recursos adicionais.

Além disso, os atendentes podem entrar em contato com os pacientes para informá-los sobre oportunidades como eventos ou webinars que considerem relevantes, identificados por meio de análises e modelos de propensão.

Quando clínicas e  hospitais envolvem os pacientes de forma proativa, eles fazem mais do que apenas prepará-los para as consultas e exames.

O envolvimento proativo ajuda a alcançar iniciativas de saúde da população, promovendo o autocuidado e fornecendo aos pacientes os recursos necessários para prevenir doenças e manter um estilo de vida saudável.

Medindo Seu Sucesso

Para ter uma estratégia de engajamento proativa eficaz, os sistemas de saúde devem monitorar seus contact centers em busca de métricas relevantes que possam ajudar a otimizar ainda mais os processos.

No passado, os sistemas de saúde usavam métricas de contact center que focavam em atender o maior número possível de ligações.

No entanto, hoje eles devem se concentrar em métricas que pintem uma imagem mais clara da experiência do paciente.

Aqui estão 4 métricas para se concentrar para melhorar as operações do call center:

Abandono de chamada

Refere-se a quando uma pessoa encerra a chamada antes de ser conectado a um atendente do call center.

Para calcular o abandono de chamadas, divida o número de chamadas abandonadas pelo total de chamadas para a central de atendimento em um determinado período de tempo.

Quando a sua organização cria pacientes leais devido às suas experiências positivas enquanto envolvem o seu ccontact center, esta pessoa terá menos probabilidade de abandonar as chamadas.

Velocidade média de atendimento no contact center

E o tempo médio que uma pessoa espera na fila do contact center.

A velocidade média de atendimento é calculada a partir do momento em que uma pessoa inicia a chamada e termina sempre que é conectado a um atendente.

Quando os atendentes  têm perfis fortes, eles podem ser mais eficientes com cada chamada, permitindo que sua organização trate mais chamadas com menos atendentes.

Tempo médio de tratamento

O tempo médio de tratamento é calculado a partir do início da chamada até que a pessoa desligue.

Com perfis do paciente, scripts e fluxo de trabalho eficiente, o tempo de atendimento diminuirá, permitindo que seus aatendentes atendam às necessidades de mais pacientes em cada chamada.

Grau de serviço

Compare o seu grau de serviço com uma referência de porcentagem específica para medir o desempenho do seu contact center.

Uma breve pesquisa no final de cada chamada pode fornecer feedback direto sobre a experiência que cada pessoa tem com a sua central de atendimento.

Essas informações podem ser usadas para otimizar scripts, fluxos de trabalho e operações de forma consistente.

Os benchmarks do setor definem o padrão de desempenho com o qual os hospitais e clínicas devem se comparar. Isso significa que eles devem ter um desempenho acima ou abaixo de uma métrica de desempenho predeterminada.

Pensamentos finais

Os pacientes devem ver o contact center de saúde como seu herói, e não outra dor de cabeça.

Além disso, como o contact center é responsável por muitos pontos de contato com o cliente, as empresas precisam fazer do refinamento uma prioridade.

Em vez de esperar que os pacientes cheguem a sua unidade, tente controlar a jornada do paciente usando o seu contact center como um mecanismo de engajamento estratégico e proativo.

Fazer essa mudança vai melhorar as experiências do paciente, reduzir custos, entregar ROI e estender o valor da vida do paciente.