A retenção de pacientes se resume em mais que possuir um atendimento humanizado, outros fatores estão envolvidos. Quando falamos na abordagem analítica dos pacientes para retenção, não podemos somente em pensar em reter, mas sim em fidelizar.

E como você consegue aplicar ao seu negócio?

Vamos refletir juntos em algumas maneiras de fidelizar o seu paciente, através do desenvolvimento da sua empresa.

Atendimento Humanizado

O atendimento humanizado é peça chave quando falamos em retenção de pacientes. O primeiro contato do seu cliente com a clínica precisa ser inesquecível.

Os setores da sua empresa precisam estar treinados para atender os pacientes da maneira mais personalizada possível, desde o agendamento telefônico até o contato dentro da sala de exame.

E isso diz respeito sobre a cultura da empresa, a primeira impressão é a que fica. Quando um paciente é  bem tratado e entende que pode confiar no seu serviço, ele com certeza indicará para outras pessoas e se fidelizará retornando para a realização de demais procedimentos.

Entendemos que o atendimento humanizado é um fator primordial, mas junto dele usamos a comunicação. Quando falamos em comunicação, falamos em todo o contexto em que comunicamos as informações aos pacientes. Podemos considerá-las: comunicação entre colaborador e paciente e comunicação das redes sociais.

Comunicação Assertiva

A comunicação dentro da sua empresa precisa ser assertiva. Mas, de que maneira conseguimos propagar todas as informações e de forma assertiva?

É preciso estruturar os pilares da comunicação dentro da sua empresa, o seu time precisa pensar no coletivo. Usar o mesmo "tom de voz" ou melhor dizendo- falar de maneira uniforme- fará com que o seu paciente entenda como a sua equipe é alinhada.

Imagine todos os seus colaboradores respondendo a mesma coisa para a dúvida de um paciente? Isso é uma comunicação assertiva.

Além do trabalho interno de endomarketing com todos os funcionários, é preciso estabelecer um meio de contato entre gerência ou gestão e os colaboradores. Nas empresas é muito utilizado as redes corporativas (intanet), uma rede interna onde todas as comunicações podem ser repassadas aos funcionários da maneira mais clara possível.

Em conjunto, sua equipe de Marketing precisa estar alinhada ao proposito e linguagem da empresa, independente de ser terceirizada ou internalizada.

Invista nas redes sociais

Conhecer o seu público é extremamente importante para trabalhar as comunicações de maneira analítica e buscar pela retenção.

Quando você possui dados sobre o seu paciente, você passa a conhecê-lo, entender suas preferências e saber quais são suas dores e limitações.

A partir disso, você cria toda a sua comunicação nas redes sociais e mostra o quanto a sua empresa é referência no serviço oferecido.

E o investimento não deve ser somente em uma frente, procure alternativas. O e-mail marketing, por exemplo,  é uma ferramenta poderosa.

Inovação e tecnologia

O futuro se baseia em inovação e tecnologia e todas aqueles gestores que não mudarem seu mindset, não conseguirão avançar rumo ao crescimento.

Busque trazer a tecnologia para o seu dia a dia, invista nos aplicativos e automações que facilitarão os seus processos e o do paciente.

Um exemplo de case é o APP da Mega Imagem. Se você pudesse colocar em um aplicativo todas as funções de agendamento, checagem de resultados, controle de remédios e muito mais?

Esse foi o desejo dos CEOs da clínica, trazer a praticidade e personalização ao seu paciente, onde ele possa agendar seus exames de maneira mais rápida e prática.

Além de criar esse contato entre o paciente e a tecnologia, eles ainda puderam contar com a melhoria de suas métricas de atendimento, tornando a equipe de Call Center uma equipe de Call Conect.

Ou seja, uma equipe totalmente multidisciplinar e que consegue ainda dar todo suporte aos pacientes que ainda preferem as ligações.

Além disso, o uso da plataforma do Whats'App com os chatbots também pode ser uma excelente ferramenta na melhora do tempo do seu atendimento.

A Nagata e Gasparini conseguiu transformar todo o atendimento da clínica, implantando e utilizando diversas técnicas poderosas. E por trás de tudo isso, ainda é preciso analisar mais a fundo os scripts de atendimento e vendas.

Personalização da jornada

Você já foi ao Starbucks e o atendente te perguntou o seu nome para anotar no copo e te chamar? Você não se sente especial?

Há alguns anos, a empresa lançou essa marca registrada e causou alvoroço entre os clientes. Temos a certeza, de que muitos clientes foram até o café somente para conhecer e entender como é essa sensação.

Hoje em dia, muitas empresas usam desse recurso e de outros para personalizar a experiência do cliente.

De que maneira você tem personalizado a jornada do seu paciente?

É preciso pensar em todos os pontos de contato do paciente com a sua empresa e identificar onde sua equipe pode atuar.

Talvez você possa perguntar ao paciente como ele gostaria de ser chamado ou até mesmo se houver algum recurso de cor, som ou imagem, qual ele escolheria.

Isso faz com que esse paciente fique marcado e lembre-se sempre da sua empresa ao indicar a um amigo ou conhecido.

É preciso inovar, pensar fora da caixa e entender o que você pode fazer- mesmo que seja de maneira sutil- para esse paciente retornar.

Melhoria contínua para retenção de pacientes

As empresas conseguem melhorar, somente quando sabe quais são os problemas que precisa enfrentar. É muito importante alinhar com a equipe a periodicidade da aplicação das pesquisas de satisfação, por exemplo.

Como você saberá o que não agrada o seu paciente, se não ouvi-lo? 

É preciso ter uma cadência na aplicação das pesquisas para que a sua empresa atue com as melhorias contínuas.

Além disso, ter um colaborador dedicado a exercer esse papel é fundamental. O setor da Qualidade cuida de todos os processos e melhorias contínuas, não pensar em ter alguém para ter os olhos e ouvido atentos a todo esse cenário é como dar um tiro no escuro. Seja uma empresa movida a dados.

A Nagata e Gasparini pode te ajudar a organizar e rever os processos da sua empresa. Além de trazer melhorias para a retenção de pacientes, a sua equipe será treinada para ter um olhar mais assertivo sobre os processos e melhorias contínuas.