Serviços de call center na saúde: benefícios e desafios

Os serviços de call center na área da saúde podem oferecer muitos benefícios tanto para os pacientes quanto para as instituições de saúde.

Entretanto, esse é um setor que enfrenta muitos desafios. Para manter uma boa equipe de Call Center, é preciso estruturá-lo de forma inteligente.

Vamos entender juntos como enfrentar os desafios e benefícios de manter este setor bem estruturado e usado de maneira estratégica.

Benefícios dos serviços de call center na saúde

As empresas da área da saúde precisam manter o serviço de call center ativo para que a engrenagem funcione. Mesmo que possua uma estratégia de atendimento omnichannel, dando prioridade para as escolhas do cliente, o serviço de telefonia ainda é um dos mais procurados.

Contudo, o call center ainda é a primeira porta de entrada para o paciente já que seu contato é direto com o atendente e de forma individualizada.  O que precisamos entender é que este setor pode ser considerado uma mina de ouro quando usado de forma estratégica.

Um paciente certamente procura sua clínica pela qualidade e atendimento, mas se ele não foi bem atendido via telefone provavelmente ele já terá um pré julgamento sobre o restante dos serviços oferecidos. E muitas vezes, um cliente pode ser perdido por não utilizar os serviços estrategicamente.

Agilidade

Os serviços de call center permitem que as instituições de saúde gerenciem e respondam rapidamente a muitas chamadas ao mesmo tempo, o que pode ajudar a diminuir as filas de espera e aumentar a eficiência. Por isso, estar atento ao tempo de atendimento e gerenciar a quantidade de profissionais em atendimento é essencial.

Métricas como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME), Desistências e outros dados são muito importantes para o gestor manter em seus relatórios e dashboard.

Somente com essas métricas, será possível gerenciar quais são seus colaboradores que possuem habilidades para cada tipo de atendimento. Dessa forma, a gestão poderá montar estratégias em horários de pico, por exemplo.

Qualidade do atendimento nos serviços de call center

A quantidade não significa qualidade. Os profissionais de call center treinados podem fornecer informações precisas e atualizadas aos pacientes e ajudar a encaminhá-los para os serviços adequados.

Para facilitar o trabalho da sua equipe, você pode montar scripts de atendimento para cada tipo de cliente. Isso traz mais agilidade para a equipe, fazendo com que o colaborador identifique de maneira ágil qual será o tipo de serviço que precisará indicar.

Existem várias maneiras de melhorar o atendimento do call center. Algumas dicas incluem:

• Treinamento adequado: Fornecer treinamento adequado aos profissionais de call center é fundamental para garantir que eles estejam bem preparados para atender aos pacientes de maneira eficaz. Isso inclui treinamento em comunicação, resolução de problemas e no uso de qualquer tecnologia ou sistema necessário;

• Monitoramento e avaliação constantes: Monitorar e avaliar o desempenho dos profissionais de call center é importante para identificar qualquer problema ou área de melhoria. Isso pode ser feito através de avaliações de desempenho, feedback de pacientes e gravações de chamadas;

• Atendimento personalizado: Tentar fornecer um atendimento personalizado e adaptado às necessidades individuais dos pacientes pode ajudar a aumentar a satisfação dos pacientes com o serviço;

• Gestão de expectativas: Gerenciar as expectativas dos pacientes quanto ao que o call center pode e não pode fornecer é importante para evitar frustrações. Isso inclui fornecer informações claras sobre o tempo de espera esperado e quais serviços estão disponíveis. Esse trabalho de fortalecimento da informação pode ser feito através das Redes Sociais;

• Resolução de problemas: Ter um processo eficaz de resolução de problemas ajudará a garantir que qualquer problema ou questão levantada pelo paciente seja tratada de maneira rápida e eficiente.

LGPD para área da saúde

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é uma lei brasileira que estabelece regras para o tratamento de dados pessoais pelas empresas e instituições. No contexto da saúde, a LGPD tem implicações importantes para as instituições que coletam, armazenam e compartilham dados de saúde dos pacientes. Algumas das principais obrigações da LGPD para as instituições de saúde incluem:

• Obter o consentimento explícito do paciente para coletar, armazenar ou compartilhar seus dados de saúde;
• Garantir a privacidade e a segurança dos dados de saúde dos pacientes;
• Fornecer informações claras e precisas sobre como os dados de saúde dos pacientes serão tratados;
• Determinar o propósito para o qual os dados de saúde dos pacientes serão usados e garantir que eles sejam usados apenas para esse propósito;
• Armazenar os dados dos pacientes de maneira segura e apagar esses dados quando não forem mais necessários.

As instituições de saúde que não cumprirem com as exigências da LGPD podem enfrentar multas e outras sanções. É importante que as instituições estejam cientes das obrigações da LGPD e implementem medidas para garantir o cumprimento dessas obrigações.

Recomendamos manter os setores integrados para que trabalhem em conjunto, envolvendo sua equipe de TI e o restante da clínica nas operações.

Segurança de dados

A segurança da informação é uma preocupação importante em qualquer serviço de call center, especialmente na área da saúde, onde as informações pessoais e confidenciais dos pacientes são compartilhadas. Algumas medidas que podem ser tomadas para garantir a segurança da informação.

É importante certificar-se de que os profissionais de call center estejam cientes das práticas de segurança adequadas é importante para garantir que eles saibam como proteger as informações dos pacientes, por isso ofereça treinamentos e disponibilize informações sobre a LGPD.

Além disso, as chamadas devem ser feitas em um ambiente privado e seguro para garantir que as informações dos pacientes não sejam compartilhadas com terceiros não autorizados.

Junto dessas boas prática, as senhas usadas para acessar sistemas ou informações confidenciais devem ser seguras e devem ser alteradas regularmente. Esse processo é muito importante e pode envolver sua equipe de TI.

Além das senhas, a criptografia de dados pode ajudar a proteger as informações dos pacientes durante o transporte ou armazenamento eletrônico. O acesso a informações confidenciais deve ser monitorado para garantir que apenas os profissionais autorizados tenham acesso a essas informações.

Sua empresa precisa de ajuda para implantar esses e demais processos? Consulte a Nagata e Gasparini, nós podemos te ajudar.